شيوه هاي برتر در مدیریت مراکز(NOC)

مراکز عملیات شبکه (NOC) به دلیل مواجهه با درخواست‌های متعدد برای سرویس‌های فنی و بازرگانی همواره تحت خفقان زیادی قرار دارند. در چند سال گذشته این مراکز با به عهده دریافت وظایف و مسئولیت‌های بیشتر، به یک تقسیم حیاتی از سازمان‌ها تبدیل شده‌اند.

در مراکز NOC، چالش‌های فنی در مواقع غیر منتظره از راه می‌رسند و متعاقباً مشکلات پیش بینی نشده بروز می‌کنند. در چنین مواقعی فقط بخشی که می‌توانید روی آن حساب کنید، تفریق منابع است.

اما بهترین کاری که می‌توانید انجام دهید، چیست؟ این که مطمئن شوید بهترین شیوه‌ها را به شغل گرفته‌اید و از مناسب‌ترین ابزارها کاربرد می‌کنید و فرآیندها و فرهنگ خود را بهینه سازید و این کل مطالبی است که این مقاله پوشش می‌دهد.

همان طور که می‌دانید ابزارها یک عنصر بنیادین در مدیریت NOC به احصاییه می‌آیند و نیز یک عنصر کلیدی برای ترقی هستند. ولی کدام ابزارها بیشترین بازگشت سرمایه را برایتان به ارمغان می‌آورند؟ چگونه فرهنگ تیم خویش را به روز می کنید؟ و این که چگونه ادوات می‌توانند به تیم شما در کنترل تمام وظایف کمک کنند، در حالی که NOC در جایگاه یک منبع بی همتا IT قرار دارد؟

5 ابزار اساسی مرکز عملیات شبکه

 

سیستم تیکتینگ به شما امکان می‌دهد که کلیه عملیات جاری را با پروا به دشواری، فوریت و فردی که برای مدیریت هر وظیفه تعیین شده است، ردیابی کنید. شناخت تمام عملیات معلق شما را در نخستینگی بندی وظایف سرپرست شیفت و همچنین ارائه بهترین سرویس به مشتریان مدد می‌کند.

این سیستم ها با عناوین دیگری از آنگونه "مدیریت میز کار" یا "Help Desk" و یا سیستم های مدیریت درخواست نیز شناخته می شوند. شما باید تصویری واضح از چگونگی بررسی به تقاضا ها داشته باشید و هرچه زودتر و در بسیاری از مواقع به چهره اتوماتیک درخواست ها را به خبره مربوطه برگزیدن دهید.

یکی از ویژگیهای قابل پروا در انتخاب یک نرم افزار تیکتینگ مترقی امکان تبادل دیتا و یکپارچگی با سیستم های مانیتورینگ است. نرم انگیزه ها جامع مدیریت فناوری اطلاعات دانا یک مسیر حل پیشرفته است که همه دربایستن های شما در این حوزه را پوشش خواهد داد.

یک منبع متمرکز را برای کلیه اطلاعات و مستندات در عقیده بگیرید طوری که تمام کسان تیم شما به آن دسترسی داشته باشند. این پایگاه نزاکت باید یک منبع اطلاعات تغییر پذیر باشد، فلذا آن را دائماً با تجارب و آموخته‌های خویش برای ارجاع و توسعه‌های آتی به روز برسانید. زیر سیستم مدیریت پایگاه ادب نرم انگیزه ها جامع مدیریت تکنولوژی اطلاعات دانا احتیاج های شما در این پهنه را پوشش خواهد داد.

گزارش‌هایی را به چهره روزانه و ماهانه تعبيه کنید. گزارش یومیه باید دربرگیرنده تمام رویدادهای مهم 24 ساعت گذشته و علت ریشه‌ای وقوع مشکلات بر طرف شده باشد. این گزارش برای سرپرستان شیفت و مدیران NOC مفید و ضروری است.

این شغل وانگهی مابقی پرسنل دپارتمان IT را از فعالیت‌های NOC و رویدادهای مهم مطلع می‌سازد. با اجتماع گزارش‌های روزانه و ایجاد یک گزارش ماهیانه نیز می‌توان میزان پیشرفت تیم را سنجید. این گزارش‌ها می‌توانند نواحی قابل گسترش را نیز پرتو دهند یا هر گونه روند مثبت یا منفی در عملکرد را مشخص سازند.

بیشتر گزارش های باره نیاز NOC ،از آلت های مانیتورینگ شبکه جاسازی می گردد.سیستم هایی مانندسیستم جامع مانیتورینگ شبکه و دیتاسنتر بینا با ارائه گزارش های مختلف ، تصویری روشن از چگونگی شبکه و داده سنتر در کمر بستن مسئولان فناوری اطاعات قرار می دهد.

بدون شک اصلی ترین افزار و به راستی قبل احتیاج تاسیس یک مرکز NOC به پیشه گیری یک سیستم جامع مانیتورینگ شبکه و دیتاسنتر می باشد. سیستم های مانیتورینگ به صورت یکپارچه بر عملکرد کل اجزاء دشوار افزاری و نرم افزاری شبکه و مرکز داده بازرسی کرده و در صورت ردیابی هر گونه نابسامانی به چهره بلادرنگ کسان را از موضوع با تازه می سازد.

سیستم های مانیتورینگ مترقی مشابه سیستم جامع مانیتورینگ شبکه و دیتاسنتر بینا حائز امکانات متعددی متناسب با نیاز های مراکز NOC می باشند که موجب تسهیل فرمایش بازرسی می گردند، مانند نمودار های پویای شبکه ، داشبورد شبکه، پویشگر، مکانیسم های ارسال هشدار و عملیات بازیابی.

اتوماسیون فرآیندIT می‌تواند در اجرای وظایف تکراری روزانه، سررسید قابل توجهی را صرفه‌جویی کرده و وقت سیستم را به پروژه‌های راهبردی بیشتر برگزیدن ‌دهد.

این کار به تیم سطح – 1 توانایی اداء به وظایفی را می‌دهد که سپریدن آنها نیازمند تیم سطح – 2 است. نمونه‌ای از این وظایف عبارتند از: تنظیم دوباره کلمه عبور (پسورد)، پاکسازی فضای دیسک، راه اندازی مجدد سرویس‌ها و غیره.

اتوماسیون پروسه IT در ضمن به کاهش سررسید میانگین برای بازیافت (MTTR) در سررسید وقوع رویدادهای بحرانی کمک می‌کند. برای مثال، جهت مدیریت رویدادها بحرانی سیستم، گردش کارهای ویژه می‌توانند طی ساعت‌های بیکاری سیستم راه اندازی شوند.

منظور ما از "دانش و مهارت‌ها" این نیست که اعضای تیم شما باید از "دانش عملی" شبکه و ادب فنی مشهودی برای اجرای عملیات روزانه برخوردار باشند، بلکه منظور این است که چگونه می‌توانید مطمئن شوید که از مهارت‌های بالقوه تیم شما به بهترین وجه بهره‌گیری می‌شود و چگونه این مهارت‌ها را در طی زمان به روز نگه ‌دارید.

در مرکز عملیات شبکه تعریف وظایف بر حسب نوع دیتاسنتر تغییر می‌کند و به شمار اعضای تیم، پیرامون و عملیات IT وابستگی خواهد داشت. در عین حال، بین وظایف و مسئولیت اپراتورها و مدیران شیفت در NOC تفاوت آشکاری باید وجود داشته باشد.

چرا این موضوع اهمیت دارد؟

غالباً به این انگیزه که روی اتخاذ تصمیمات کارایی می‌گذارد. در واقع، بدون تعریف شفاف وظایف و مسئولیت‌ها، اختلافات بین اپراتورها به تصمیمات و واکنش‌های دیر هنگام انتها شده یا اصلاً تصمیمی گرفته نمی‌شود. این فرمایش می‌تواند روی مشتریان، سرویس‌های تجاری حساس و درخواست‌های فوری طی ساعات بیکاری سیستم کارایی بگذارد. پس وظایف باید به طور شفاف تعریف شوند لغایت مدیر شیفت بتواند تصمیمات نهایی را بگیرد.

یکی از مشکلات بالقوه سایر که در نشانه نبود تعریف شفاف وظایف به هستی می‌آید، بخش وظایف بین اپراتورها و مدیر شیفت است.

هر مدیر شیفت باید مسئولیت‌هایی از قبیل: نخستینگی بندی وظایف، برگشت دادن کار به اپراتورها بر اساس مهارت‌های آنها، تایید این که تیکت‌ها به درستی باز می‌شوند و پرسنل مربوطه در هنگام احتیاج مطلع می‌شوند یا خیر، بازگردانیدن مشکلات به سطوح بالاتر، بستگی با مدیریت طی رویدادهای مهم NOC، ارسال اطلاعیه‌ها به همه سازمان، جاسازی گزارش ها و اتخاذ تصمیمات حساسی که روی بسیاری از سرویس‌ها (نظیر خاموش کردن دیتاسنتر در شرایط اضطراری) کارایی می‌گذارد، را بر عهده داشته باشد.

اپراتورها باید سرپرست مدیریت جنبه فنی رویدادها باشند – چه این وظیفه را به طور مستقل اتمام دهند چه آن را به عضوی از تیم دیگر که مهارت‌های لازم را دارد، برگشت دادن دهند. اپراتورها همچنین مسئولیت تعقیب و به روز رسانی تیکت‌ها را بر دوش دارند.

در حالی که شدنی است به عقیده آید اپراتورها فاقد خودسالاری و مسئولیت هستند، ولی این باره صحت ندارد. در اثناء مواجهه با چالش‌های فنی، شاید بتوان گفت که سعی و چیرگی اپراتورها برای جداسازی و صاف ساختن عملیات NOC اهمیت بسیار زیادی دارد. اپراتورها نسبت به مشکلات بینش اکثریت دارند و می‌توانند اثناء ناموفق بودن اجرای روال‌های استاندارد مسیر حل‌های خلاقانه ارائه دهند.

چه مدت یکبار شغل جدیدی را بدون راهنمایی، مشاوره یا تعلیم آغاز کرده‌اید؟

یک اپراتور جدید NOC شاید نداند که در کجا یک روال ویژه را بیابد یا چگونه آن را اجرا کند، یا در شرایط دشوارتر تصمیمی بگیرد که مایه گزند دیدن تجهیزات یا از شغل افتادن سیستم شود.

یک برنامه آموزشی گسترده برای پرسنل جدید NOC ترتیب دهید. در حالت ایده‌آل، چنین برنامه‌ای باید شامل یک هفته آموزش تئوری و به دنبال آن 3 هفته آموزش عملی تحت بازبینی یک مربی معین باشد.

مطمئن شوید که اعضای مجرب NOC، ترجیجاً مدیران شیفت، کارمندان جدید را تعلیم می‌دهند. این مربیان را از انجام دیگر وظایفشان معاف کنید الی فرمایش تعلیم به تدریج بین وظایف فوری و بایسته ضایع نشود.این برنامه آموزشی را به صورت مداوم به روز برسانید و مطمئن شوید که دربرگیرنده مباحثی همچون کاربران و مجوزهای مورد نیاز، دشواری ها شناخته شده، عیب یابی، تیم‌ها و شماره‌های تماس مهم است.

یک پیوستگی خوب بین اعضای NOC و دیگر تیم‌های IT مزایای بسیاری دارد. این امر مایه رشد حرفه‌ای پرسنل می‌شود، فرصت‌هایی را برای ترقی در سازمان فراهم کرده و تقرب به سایر تیم‌ها را هنگامی که بیچارگی به کمک دارند، آسان‌تر می‌کند. اما از کل مهم‌تر این است که به پرسنل NOC بینش وسیع‌تری را می‌دهد. بدیهی است اگر اعضای NOC از پروژه‌ها، سرویس‌ها و نیازهای مشتریان مطلع باشند، سرویس بهتری ارائه می‌دهند.

اما چگونه می‌توانید چگونگی ارتباط را شفا بخشید؟ چند ایده در این رابطه وجود دارد:

    مطمئن شوید که گرد از اعضای NOC در جلسات مدیریت تغییر هفتگی کمپانی می‌کند و مسائل یا فعالیت‌های نیاکان نظیر زمان از کار فروتنی برنامه ریزی شده سیستم‌ را به اطلاع دیگر اعضای تیم می‌رساند.

    اعضایی از NOC را به عنوان نقاط کانونی برای نواحی مهم IT نظیر NT، UNIX، شبکه یا پروژه‌ای خاص تعیین کنید. این اعضا در جلسات تیم‌های مربوطه کمپانی می‌کنند، فرهنگ و اطلاعات جدید را در کمر بستن دیگر اعضای NOC قرار می‌دهند و چالش‌های حرفه‌ای خاص را مدیریت می‌کنند.

    حس همکاری را بین اعضای تیم NOC دلگرمی و گسترش کنید. مادامی که اعضای تیم شما مایلند به یکدیگر کمک کنند، اطلاعات آسان‌تر به اشتراک گذاشته می‌شوند و مشکلات سریع‌تر و موثرتر رفع خواهند شد. اگر اعضای تیم NOC به لحاظ جغرافیایی پراکنده‌اند یا در کشورهای متفاوتی هستند، باید روی مساله بستگی و مشارکت تلاش اکثریت کنید لغایت بر موانع فرهنگی و زبان غلبه کنید.

برای به دست آوردن نتایج کارساز و تکراری، کدام فرآیندهای عملیاتی ساخت‌یافته را باید اجرا کنید؟

ما چند پیشنهاد عالی برای شما داریم:

فرآیندهای برگشت دادن به سطح بالاتر

شما مایلید یک پروسه ارجاع شفاف ایجاد کنید. یک روش، برپایی جدول بازگردانیدن است که از پیش قرارداد، کانال‌های بازگردانیدن مسائل و تماس با پرسنلی که تخصص پسندیده را دارد، تعیین می‌کند.

فرآیند نخستینگی بندی رویدادها در هر NOC متفاوت است، پس باید به طور شفاف تعریف شوند. اتفاقات نباید هرگز بر پای بست، ترتیب وقوعشان از نخست به انتها مدیریت شوند. به جای این کار، مدیر شیفت باید رویدادها و مسائل را بر بنیاد اهمیت و تاثیری که روی پیشه می‌گذارند، اولویت‌بندی کند.

باید 10 پروژه برتر و مهم‌تر NOC را بشناسند و نسبت به آنچه که یک رخداد حساس خوانده می‌شود – همانند افزایش دما در دیتاسنتر , قطع یکی از کابل‌های مهم شبکه , بازایستادن سرویس "x" یا هر رویداد سایر – فهم واقعیت داشته باشند.

مدیران شیفت و اپراتورهای NOC باید با فرآیند گزیده تر مدیریت رویدادها آشنا باشند.

فرآیند مدیریت اتفاق باید مسائل ذیل را پوشش دهد:

    گذرگاه حل فنی کامل، در صورت وجود.

    ارجاع شغل به پرسنل مناسب.

    مستحضر سازی کاربرانی که به طور مستقیم یا غیر سر راست تحت تاثیر اتفاق پیمان گرفته‌اند.

    فرآیندهای "راه حل سریع" یا راه حل‌های موقتی برای مشکلات پیچیده‌ای که رفع آنها نیازمند مدت موعد بیشتری است.

    جاسازی گزارش از رویداد.

شما با به پیشه گیری ابزارها، مهارت‌ها و فرآیندهای مناسب در NOC خود می‌توانید عملیات شبکه را به صورت کارآمدتر اجرا کنید و عملیات روزانه بدون خرده را تضمین کنید.استفاده از این شیوه‌های برتر در NOC نه تنها ادامه عملیات بدون خرده را تضمین می‌کند، بلکه مایه می‌شود تا تیم شما با به دست آوردن فهم بهتری نسبت به نیازهای تجاری، دپارتمان IT و مشتریان پیشرفت کنند؛ روحیه رشد و ترقی را در میانی اعضای تیم گسترش می‌کند؛ و مهم‌تر از همه، یک محیط کاری سالم و پشتیبانی کننده‌ای را ایجاد می‌کند که می‌تواند سرویس‌های مزیت را ارائه دهد.

به نقل از سایت داناپرداز